조직과 인사관리연구 42(1) 2018 년 2월호_04. 권혜원

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제목: 감정노동효과에 대한 작업장 노사관계 체제와 조직 정의(organizational
justice)의 조절효과에 관한 탐색적 연구 : 콜센터 상담사의 노동조건과
감정노동에 대한 인터뷰 자료의 질적 해석을 중심으로

 

저자: 권혜원

 

초록:

본 논문은 콜센터 상담사들의 감정노동 과정에서 발생하는 감정탈진, 직무소진, 이직의도 증가
등의 부정적 영향에 주목하여 그와 같은 결과를 초래하는 핵심요인들을 규명하고자 하였다. 이와
같은 과정에서 본 연구는 작업장 노사관계 체제의 역할에 주목하여, 기업조직 내 노사관리 및 인
적자원관리 프랙티스(HR practice)가 감정부조화에 따른 감정노동의 부정적 영향을 강화하거나 완
화할 수 있다고 주장하였다. 이를 위해 본 연구는 현직 콜센터 상담사와 관리자들을 대상으로 질
적 면접 조사를 수행하였다. 조사 결과, 소비자 주권과 동등한 수준에서 상담사의 노동권과 인격
권을 보장하는 감정노동 규칙과 제도가 부재할 경우 상담사의 감정탈진과 직무소진이 강화될 수
있다는 것을 발견하였다. 또한 과도한 정량적 실적 목표를 부과하며 상담사의 휴게권과 직무 재량
권을 박탈하는 엄격한 성과 모니터링과 통제도 감정노동의 부정적 영향을 강화하는 것으로 나타
났으며, 노동조합은 상담사들의 발언권을 증대하여 관리자들의 독단적 통제와 상호작용적 부정의
를 완화하는데 기여한다는 것을 발견하였다. 이와 같은 본 연구의 결과는 감정노동의 상이한 효과
를 개인적 성향의 차이에서만 설명하던 선행연구의 한계를 극복하고 감정노동의 효과를 조절하는
작업장 노사관계체제의 핵심적 역할을 규명하였다는 데 그 의의가 있다. 이는 감정부조화로 인한
감정노동의 인간적 비용을 극복하기 위해서는 조직 정의와 노동권 증진을 실현할 수 있도록 작업
장 노사관계 체제를 개선하는 것이 필요하다는 점을 시사하고 있다.


키워드: 감정노동, 감정탈진, 작업장 노사관계 체제, 인적자원관리 프랙티스, 조직 정의 

 

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